Stížnosti na sociální služby

Stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby

Klienti PS Prachovice si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování a dodržování soc. služeb. Podání stížnosti nesmí být na újmu toho, kdo ji udal ani tomu, v jehož zájmu byla podána. Za tímto účelem se vypracovává veřejná metodika a pravidla, se kterými jsou seznámeni uživatelé i pracovníci PS.

Metodika a pravidla pro podání a vyřízení stížností

Právo stížnosti – klient má právo si stěžovat, ve prospěch klienta má právo si stěžovat jeho rodinný příslušník.

Co je stížnost – za stížnost je považováno sdělení o porušení způsobu poskytovaných služeb nebo nedodržení poskytované služby, kdy klient očekává prověření a odpověď. Podměty a připomínky se projednávají v běžné komunikaci. Anonymní stížnosti se vyřizují na provozních schůzích, kterých se účastní klienti PS. Anonymní stížnosti se evidují.

Přijímání stížností – stížnosti přijímá vedení PS denně 13:00 – 14:00 hod. v kanceláři PS Chrudimská 20, 538 04 Prachovice v písemné nebo ústní formě. Stížnosti je oprávněna přijmout i službu konající pečovatelka. V kanceláři PS jsou přijímány také stížnosti a připomínky na dovoz stravy. Stížnosti a připomínky na samotnou stravu přijímají pracovnice PS a předávají zhotoviteli stravy. Klienti PS mohou k vyjádření připomínek a podání stížnosti též využívat anonymní schránku, která je umístněna na boku budovy Domu s pečovatelskou službou. Tuto schránku vybírá vedení PS každý týden. V případě ústního podání sepíše vedoucí zápis z jednání a klient stížnost podepíše. Pokud klient odmítá podpis je uvedena poznámka – odmítnutí podpisu.

Zápis jednání se stěžovatelem – zápis musí obsahovat:

• datum
• jména přítomných
• jasné vyjádření stěžovatele
• co stěžovatel očekává
• datum nebo kde a jak bude stížnost řešena
• podpis klienta nebo jeho zástupce

Vyřizování stížnosti – stížnosti se vyřizují písemně, bezpečně a efektivně do 28 dnů od podání. Klient nebo jeho zástupce je předem seznámen s formou odpovědi a postupem řešení stížnosti.

Vedoucí PS – zjistí a prověří všechny skutečnosti a okolnosti předmětného podání. Použije dokumentaci, dotazování a potřebné materiály k zjištění pravdy. V závěru vedoucí rozhodne, zda podaná stížnost byla oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná. V případě, že se jedná o stížnost oprávněnou, zajistí přijetí nápravných opatření. S výsledky opatření seznámí stěžovatele a to nejlépe ústním pojednáním a písemným vyjádřením. Zápis obsahuje poučení o možnosti odvolání.

Právo odvolání a ověření – klient má právo na odvolání a prověření své stížnosti do 15 dnů v případě své nespokojenosti u nadřízených nebo nezávislých orgánů.

Obec Prachovice

• Chrudimská 50,  538 04 Prachovice
• tel. 469 660 882, 469 660 881

Kancelář veřejného ochránce práv

• Údolní 39 , 602 Brno
• tel. 542 542 555

Evidence stížnosti – stížnosti a potřebné dokumenty šetření se evidují a zakládají pod pořadovým číslem. Stížnosti se hodnotí jako oprávněné, částečně oprávněné nebo neoprávněné.